Zakelijk en plezierig telefoneren met klanten
125 jaar na de uitvinding van Alexander Graham Bell is telefoneren de gewoonste zaak van de wereld. Iedereen doet het. Toch valt wel het een en ander te verbeteren aan professioneel en plezierig telefoneren, vinden Caroline T. Huisman en Richard S.T de Vries van De Vries advies & training. Zij hebben daarbij een medestander in de persoon van de econoom Arnold Heertje die scherp opmerkt “Soms vraag ik mij wel eens af of in het bedrijfsleven (lees organisaties) in voldoende mate wordt beseft dat de telefoon het eerste contact is van een onderneming met de buitenwereld. Want een uitspraak als "Ik hang u even op" is communicatie in plaats van communicatie en zorgt voor een reactie zoals "Ik blijf liever leven".

Kan dat anders?
Het telefoongesprek wijkt slechts in één opzicht af van een ‘face to face’ gesprek: U ziet elkaar niet. Daarom is doordacht en zakelijk gedrag heel belangrijk. Door het professioneel toepassen van beeldend en klantgericht taalgebruik, actief te luisteren, het stellen van vragen en goed samenvatten verloopt bijna ieder telefoongesprek met de klant zakelijk en plezierig.

Beeldend en klantgericht taalgebruik
Onder beeldend en klantgericht taalgebruik verstaan wij dat de klant met zijn vragen en zijn opmerkingen centraal staat. De klant heeft recht op een duidelijk antwoord met een concrete boodschap. Antwoorden zoals “Ja. net was de heer Jansen nog op zijn plaats, maar waar hij nu is?” of “U belt al voor de vierde keer voor de heer Jansen in verband met een klacht. Nou dan probeert u het toch na het weekend toch voor de vijfde keer. Prettig weekend en veel succes”. Zijn heel slecht voor het imago van uw bedrijf. De klant wordt aan zijn lot overgelaten.

Actief luisteren
Een ander belangrijk element in het telefoongesprek is actief luisteren. Het is van essentieel belang dat u uw eigen ideeën en veronderstellingen aan de kant schuift, zodra u met een klant een telefoongesprek voert. Concentratie op zowel datgene wat de klant zegt als hoe de klant het zegt is onontbeerlijk! Het wat staat voor de inhoud van de gegeven informatie en het hoe voor de beleving. De klant die met een rustige en vriendelijke stem laat weten dat hij het vervelend vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost treedt u anders tegemoet dan de klant met de duidelijke, dominante stem die met veel misbaar laat weten dat hij “het meeeerrrrr dan zattt is dat zijn klacht nog niet is opgelost!!!!”

Kortom: Het is de toon die de muziek maakt. Die geeft een goede indicatie hoe u het beste kan reageren op de klant. Kern van de zaak is dat u bewust stilstaat bij wat en hoe de klant het zegt.

Praktische tips voor een actieve luisterhouding

- Kies een actieve luisterhouding.
Ga rechtop zitten en wees alert op wat de klant zegt en hoe hij het zegt.

- Ook al ziet uw klant u niet: Gebruik verbale en non-verbale luistersignalen zoals ja, ja, hummen en glimlachen.
Op het moment dat u alleen luistert naar de klant en geen luistersignalen zendt zal de klant razendsnel gaan opmerken “bent u daar nog”. Terwijl het uiteraard de bedoeling is dat u er voor de klant bent.

- Laat de ander uitspreken en vul niet te snel aan misschien wil de ander nog iets toevoegen.
Een menselijke eigenschap is zaken voor een ander in te vullen. Dit is hoogst irritant voor de klant en zeker bij een klacht wordt het telefoongesprek daardoor juist grimmiger.

- Vat samen wat de ander heeft gezegd
Zeker bij een klacht wil een klant graag uitpakken. Pas dan vooral op dat niet van de eigenlijke klacht wordt afgedwaald. Door samen te vatten blijft u regisseur over het gesprek.

Bron: Naslagwerk Klachtenmanagement.Versterk uw imago als klantvriendelijke organisatie.
Het naslagwerk Klachtenmanagement is een van de vele publicaties in de reeks Zakelijke Diensten
Publicaties uitgegeven door De Vries advies & training.